别让999成为绝望的号码锺镇鸿冀政府认真看待求救系统光华日报

别让999成为绝望的号码锺镇鸿冀政府认真看待求救系统

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2025年11月21日

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针对最近本地艺人友人与马青中委张德华父亲，因紧急救援系统延误而错失救命良机，以及槟城高龄老翁苦候两小时等事件，揭开国内救援系统必须全面性的检讨和提升的急迫性，马华霹雳州宣传局主任锺镇鸿发文告要求政府务必认真看待此项关乎人命的课题。

他表示，更让人感到无语的是就在数日前，房屋及地方政府部长才宣布NG 999已取代旧有紧急热线MERS999，过后就接二连三传出一连串的类似事件，从无法接通到苦等救援，甚至因延误而丢失生命，确实让人感到悲哀。

“我们谈论的是一个个在电话线另一端喘息、疼痛、恐惧的生命，而不是一个个冰冷的求助案例。”

他说，当民众在生死关头拨打999，听到的却是冗长的等待音或重复的提问，那种被系统遗弃的绝望感，与技术故障本身同样致命。

也是马青卫生部监督局副主任的锺镇鸿指出，当前的讨论多集中于系统负载、定位技术与派车流程，这固然重要，但往往忽略了紧急救援中最重要的时间。

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“当求助者因恐慌可能导致无法清晰表达；或者一个不熟悉科技产品的市民，如何在新系统在最快的时间求助呢？“

他提议，在新系统的优化必须引入“用户体验”思维，邀请心理学家、社工乃至曾经的求助者家属参与设计评审，确保系统在高压下不仅能运作，更能“安抚”与“引导”。

除了对中央系统的改革期望，锺镇鸿也提出了一个“由下而上”的补充性建议：推动建立“社区生命守望”网络。

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“我们不能把所有的希望只寄托于一个中央热线。当系统瘫痪时，社区本身应成为第一道防线，建议政府可鼓励并资助社区居委会、志愿团体，建立涵盖社区内退休医护人员、具备基本急救知识志愿者的名册与联络网。”

“当紧急情况发生，家属在等待专业救援的同时，可以通过这个社区网络，在黄金时间内获得最基础的指导与援助。这并非要取代999，而是在系统出现延迟时，为生命搭建一个温暖的缓冲垫。”

锺镇鸿表示，NG999系统的初衷是好的，可是在推出短短几天就出现如此多的问题，希望政府可以即刻修建所谓技术上的问题，同时更要考虑人民使用的体验，要知道不是每个人民，特别是年老者普遍上都面对使用新科技的障碍。