星期日 2024年 7月 14日
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掃碼點餐,你的經驗愉快嗎?

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文/王丽丽

几天前,一个数年前在中国网络社交媒体流传已久的帖子吸引了我的注意。帖子描述一位老爷爷到肯德基帮孙女买蛋挞,却因为不知道用手机扫码点餐可以享有优惠,店员也没有特别给予说明,结果老爷爷在搞不清楚状况之下,用原价买了蛋挞给孙女。

孙女得知此事后十分心酸,不是因为钱,而是小时候因为父母不让吃肯德基,所以每回到爷爷奶奶家,爷爷都会买好炸鸡给她,让她觉得爷爷是无所不能的。但如今,时代不断进步,爷爷也老了,面对着无孔不入的智能生活,老人家时常会有被时代抛弃的窘迫感。

看到这个故事的我深有同感。不是因为我是老人家,而是因为在这个铺天盖地智能化的时代,被冰冷冷的科技淘汰的很多时候不只是老人家,也包括有特殊需求的群体。

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以最普遍可见的扫码点餐为例,身为一个时常需要带着幼童出门的母亲,我也时常对着扫码后手机内的菜单不知所措。许多餐厅的扫码在设计上根本没有兼顾消费者的需求,除了食物名称之外,没有其他选项或者备注让消费者选择。

“我的孩子不能吃辣,菜要少辣”“请不要加葱姜”“我花生过敏,请问食物中有坚果类吗?”……这些需求根本都不在店家的考虑范围之内,而店内的工作人员又少得可怜,或者总是一副“已经说明扫码点餐,所以我没有义务服务你”的态度。这种情况之下,这个单是要我怎么点下去?如果连这样一点服务都不给,那你还收我10%的服务费干嘛?

再举一个例子,有人曾给我说过一个扫码点餐的不愉快经历。他朋友和一群年轻人到一家新开的网红咖啡馆用餐,因为该餐馆的手机线路不好,却又强制让人扫码点餐,他就嘀咕了两句怎么在没有网络的地方用扫码点餐系统。这时,年轻朋友们纷纷嘲笑,说店家都有提供无线网络账号和密码,为什么他不用。定睛一看,原来贴在桌角大约只有3公分宽、4公分长的点餐扫码纸条内,印着大概6pt字号的无线网络密码。

朋友顿时来气,视力正常的人都有可能忽视这个字条,不要说眼睛已经开始老化的中年人如他,对老人家更是十分不方便。他和朋友们讨论这点,大家居然不以为然地认为他在找茬,说老人家根本就不会到这种地方消费。

我知道看到这里,一定会有一些读者这样想:“要求这样多,不如就自己回家煮啦,不要到外面吃!”“到现在还不适应扫码点餐的人,注定被时代淘汰!”但别忘了,有一天我们也会老、也会慢、也会病、眼睛也会退化、也会有特殊的需求,那是否也该被社会淘汰呢?远的不想,想想自己的父母长辈,当你不在他们身边时,是否也正面临故事中的爷爷一样的问题呢?

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科技的进步是为了服务人群,而不是为了淘汰人类;是为了节省全体的时间,而不是为了让生意人节省成本而已。我常常发现,许多人在面临扫码点餐时,需要花费更多的时间,先熟悉商家的点餐系统,才能开始点餐。而每家店的点餐系统不同,所以每次消费者都需要重新适应,但因为商家也不提供介绍服务,造成点餐时间更长了。

商家是否应该想想,此引进系统的过渡期时,是否应该提供完善的服务及指导,而不是一昧地想减少成本呢?当客人多占用桌子10-20分钟点餐,对商家的成本并非好事。

我还记得诺基亚手机以前有一句非常经典的广告台词:“科技始终来自于人性”,英文原文为“Connecting People”,原意是科技应设计以满足人们的需求,并帮助人们串连更多社会性的连结。如果科技的存在是为了淘汰弱势的人类,那我们的科技,会不会变得太可怕了呢?

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