“企业”管理,“顾客”至上
异言堂

文:胡佑强

下雨天的周末,我与太太在星巴克享用着咖啡,看着形形色色的顾客进进出出,突然让我联想到今天专栏主题-“企业”管理,顾客”至上。

其实政党就像一个企业,同样的每一个政党都有他的架构和领导层。就以“星”咖啡馆来比喻,一间公司开业初期从一间店开始,慢慢的获得顾客的支持,口碑好了,就设立分行。咖啡馆业务增加了,成就了它变成连锁咖啡馆,拥有多家的分店,经理和员工也相对的增加。一个企业的永续,就是取决于管理层对顾客的真诚与态度。顾客就是一个企业生存的因素。没有了顾客的支持,那个企业可以关门大吉啰!

一个有素质的管理层必须了解三大层面,那就是:企业宗旨、人力资源管理和产品品质。

企业宗旨就是公司的承诺,以“星”咖啡馆为例,他们为员工提供一个高尚、受尊重的工作环境;以多样化为公司的主要目标;在服务的层面上,无论是采购、烘焙咖啡或是递送饮品方面都一定的标准,无时无刻都令客人感到称心满意;贡献社会,爱护环境和承认盈利也是企业成功不可缺少的因素之一。大家可以看出,员工顾客和产品服务对一个企业的重要性。没有了任何一面,企业都无法生存下去。管理层不可对员工顾客违诺,这样才能获得顾客对企业长期认同感及员工的忠诚跟随。

至于人力资源管理,各分行经理的表现是非常重要。分店业务的经营和管理方式好或不好,由顾客对其分店的评语就可得知一二。

三,在产品的品管方面,总公司都有一套的标准作业让分行经理去执行,但往往就是有分行经理,有恃无恐,以公司品牌有信誉,就“偷步”得过且过的在分行混日子。别以为顾客是笨的,不懂得你泡的咖啡已走调!当顾客觉得你的咖啡不好喝时,是不告诉你的。他们会悄悄的走去隔壁家喝。原因无他,我是顾客,没有义务为你企业生存而付出,还伤了自己的荷包。新的顾客自然要争取,但如何保留旧顾客就得靠平日的服务态度和品质保证,一旦失去顾客要争取回那就不是容易的事。

现在大大小小的咖啡馆如雨后春笋,都想分一杯羹。甭管他们是否可以得到顾客青睐还是昙花一现,最重要的还是“星”咖啡馆必须坚持自己的方针,继续保持良好的服务态度,这样才可以永续下去。

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